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El cliente NO siempre tiene la razón.

Si alguno de los más tradicionales hoteleros o profesionales de la hospitalidad me lee, quizá se lleve las manos a la cabeza. Yo vengo sosteniendo desde hace mucho tiempo, que el derecho del cliente a tener razón finaliza cuando sus modales desaparecen. Es precisamente en el momento en el que la educación deja de estar presente cuando se hace necesario hacer ver que la demanda de nuestro cliente NO llegará a buen puerto. Un sola salida de tono, y la conversación debe finalizar. «Una y no más, Santo Tomás». Quien pretende argumentar desde la mala educación, pierde el derecho a ser oído y la legitimidad para que su queja sea satisfecha. El cliente es lo más importante de un negocio pero si se permite pisotear la dignidad de un solo trabajador, se destruye uno de los grandes pilares que sustentan la estructura de la empresa.

Sirva para ilustrar lo anterior el siguiente ejemplo que he sufrido en propias carnes hace unos días.

Casi dos años. Llevábamos casi dos años trabajando en un proceso de selección para la contratación de un perfil profesional de house manager que prestaría sus servicios a una de las grandes fortunas de España y dirigiría la actividad de tres domicilios repartidos en el centro, sur y norte de la península. Pero no ha podido ser.

Siempre he afirmado que encontrar un buen profesional en este negocio para que lleve a cabo su misión con éxito, en un entorno del s. XXI, es extremadamente complejo. En primer lugar, porque camareros distinguidos los hay -y muchos- pero gestores de grandes domicilios hay pocos; en segundo lugar porque la exigencia de formación y experiencia multidisciplinar no se adquiere con cuatro años de universidad y dos en el front desck de un hotel de Benidorm, dicho sea esto con inmenso respeto por quienes estén en este pool de profesionales ; en tercer lugar porque, cuando se encuentra un perfil que se ajusta a las medidas de lo que demanda tu cliente, el «profesionales 10» siempre tiene un magnífico trabajo, bien remunerado y en el que está reconocido e incentivado. Son tan pocos los llamados a la gloria que son los profesionales quienes escogen a sus «señoritos» y no al revés.

Las demandas salariales, los incentivos y los beneficios de todo tipo no suelen ser un obstáculo para quienes demandan un mayordomo/asistente personal/house manager en forma de «tres en uno», como los denomino yo. Alguien que maneja importantes negocios y tiene grandes responsabilidades no puede perder el tiempo en organizar su vida cotidiana… por eso el salario es lo de menos. Lo de más, es la eficacia del contratado.

El caso es que no hemos llevado a término el proceso de selección. Nuestro cliente descartó a un mayordomo profesional tras un mes de prueba «por ausencia de carácter» y a otro por su fotografía a pesar de que ambos dos disponían de un altísimo nivel. Presentamos otros tres candidatos «perfectos» que tienen su residencia  en el Levante español, Barcelona y Londres. Sus perfiles son impecables, habiendo superado un proceso de selección largo, test, entrevistas, comprobaciones, investigaciones sobre su persona…

Al entrevistar al primero de los candidatos, mi cliente menospreció al mayordomo profesional que, tras la entrevista, me dijo -sin despeinarse y con una elegancia solo propia de los grandes- que la persona que le había entrevistado  se había comportado de manera «poco agradable». La clase de nuestro candidato y su elegancia quedaron de manifiesto ante  la actitud despreciable, grosera y soberbia de un dirigente que piensa que el dinero le da derecho a todo.

Acto seguido recibí una llamada del apoderado de mi cliente que me pedía un segundo candidato, a lo que me negué con rotundidad. : «Ni por 60.000 €,s -ese era el salario neto anual del primer candidato- ni por 600.000 €,s le envío a tu señorito un colaborador de iBS». Naturalmente le hice ver que el primer desprecio a una de las personas que trabajan conmigo es también el último que permito.

«Si pretendes aparentar, acuérdate de no rebuznar»

El resultado es una pérdida de meses de trabajo, la decepción de quienes esperaban encontrar un trabajo digno y una importante pérdida económica para mi…pero me queda la gran satisfacción de no haber permitido que un fanfarrón y presuntuoso menosprecie a quienes colaboran conmigo. Los otros dos candidatos -candidatas, mejor dicho- lo han entendido y me han dado la razón.

Mi compromiso expreso e impreso de confidencialidad me impide difundir el nombre, los apellidos y la actividad del que fuera  mi despreciable cliente, pero bien sabe Dios que me sobran ganas de ponerlo en el sitio que merece. 

Por eso puedo afirmar con rotundidad que el dinero no proporciona ni educación, ni modales, ni elegancia…

Desde luego, el cliente NO siempre tiene la razón, por mucho dinero que tenga. Y es que, a veces, surgen asnos con aires de pura sangre.

He dicho.

(*) De valores, de dignidad profesional, de líneas rojas pero también de gestión de la experiencia del cliente, manejo  de quejas, protocolo, interculturalidad, seguridad y sobre todo de formación de excelencia hablaremos en nuestro próximo Curso de Experto en Servicios de Mayordomía & Hospitality. Será en septiembre de 2020. Echa un vistazo en www.mayordomos.eu o pídenos más información en rrhh@mayordomos.eu.  Te esperamos.

© Juan de Dios Orozco López

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