El anfitrión en instalaciones hoteleras de lujo.

Está claro que quien desarrolla el  papel de anfitrión en los hoteles de lujo es el director o General Manager.  Pero la afirmación anterior se puede hacer extensible a cualquier instalación hotelera u hostelera. El huésped siempre recibe con agrado la bienvenida al saludo de quien es el máximo responsable de la instalación y de la experiencia que va disfrutar o sufrir. Y el anfitrión, si hace bien su trabajo, tiene la obligación de atender al huésped personalmente, de tener oportunidad para ello.

En instalaciones de lujo, donde las atenciones y el cuidado del detalle son mucho más exhaustivas que en otras que no lo son, la presencia del director y el saludo directo y personalizado a determinados huéspedes no es ya un plus sino una exigencia.

Hasta hace alguna década los directores de los hoteles de lujo recibían personalmente a sus huéspedes más distinguidos y se hacían acompañar del personal que directamente atendía a quien era recibido con esos honores. Esta formalidad tiene sus raíces en la alta burguesía británica de principios del s. XX cuyos anfitriones hacían que la totalidad del servicio -no perteneciente al back stage– acudiera a la puerta principal de la propiedad a recibir a los invitados de los dueños. Dar la bienvenida de esta manera ofrecía una perspectiva al invitado de la cantidad y calidad de servicio que iba a recibir, además de identificar caras y asociarlas a la prestación de determinados servicios.

En gran medida, la comodidad del cliente depende de las atenciones del anfitrión y en la oportunidad que éste tenga para hacer ver a aquel -de manera personal y directa- que todo el servicio está para satisfacer sus necesidades. De esta manera un director, en su papel de anfitrión, deben tener claro que en determinadas ocasiones es mucho más rentable un rol de presencia en los lugares comunes donde el huésped desarrolla su actividad, que dedicar interminables horas a fiscalizar el trabajo que hace su equipo. Pasear por las instalaciones del hotel y dejarse ver hablando con empleados y clientes es síntoma de preocupación por ofrecer las mejores atenciones, además de cuidar y vigilar con esmero que el servicio es exquisito. Actuar de esta manera destaca un estilo de liderazgo muy productivo y una forma de explicitar el deseo de agradar y provocar cercanía.

Pero en ausencia del director, ¿quién asume la responsabilidad del anfitrión?. La respuesta es: todos. Todos los empleados deben hacer sentir al huésped importante, en cualquier lugar del hotel. Desde la camarera de piso hasta el barman del restaurante pasando por quien le abre la puerta del coche cuando llega al hotel. Todo debe estar orientado a hacer importante al huésped y eso se consigue haciendo que todos los empleados se sientan como verdaderos anfitriones. 

© Juan de Dios Orozco López