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La relación con el cliente en el universo del lujo.

No descubro ningún secreto cuando afirmo con rotundidad que la clave de bóveda que sostiene el prestigio de una empresa que se dedique a la hospitalidad, está en el servicio y no tanto en las instalaciones que se ofrecen a clientes y huéspedes. Lo he escrito muchas veces.

Las cadenas hoteleras son muy conscientes de la importancia de lo anterior. Saben que de nada sirven unas vidrieras maravillosas y un lujoso lobby si quienes atienden al huésped no son especialmente hábiles en las distancias cortas y tienen por bandera la capacidad de adaptarse al cliente. Consecuencia de lo anterior es el esfuerzo corporativo que se hace para establecer procedimientos o protocolos de relación con los huéspedes.

La energía de las cadenas se consume, en general, en dos líneas:

Por un lado, pretende ofrecer el mismo servicio en cualquier hotel de la cadena y en cualquier sitio del mundo. La unidad de criterios y lo genuino en el modo de tratar a un huésped es un carácter que los propietarios buscan y que a veces les hace genuinos.

Por otro, se intenta que cada empleado tenga en su repertorio de actuación unas singulares reglas del juego que impida el fallo de procedimiento y la insatisfacción del cliente. Esas reglas de relación empleado-huésped varían de un cliente a otro porque cada persona que se aloja en un hotel busca satisfacciones diferentes y se emociona con estímulos diferentes.

A la estrategia corporativa de establecer procedimientos estandarizados de atenciones al huésped, se oponen obstáculos que no se pueden calificar como menores. El primero es que siempre se determina qué hay que hacer para que el cliente se sienta bien pero nunca se especifica cómo ejecutar las acciones para conseguir la satisfacción del huésped. El segundo -mucho más importante- es que la mecanización de procedimientos deshumaniza la relación personal y deja poco a la iniciativa de quien atiende directamente al huésped. Se reduce y limita de este modo el desarrollo del talento personal de quien conoce, de primera mano y en cada momento, lo que necesita cada cliente.

Desde mi modesto punto de vista, gran parte del bastión de la confianza -y por lo tanto de la fidelidad del cliente- se conquista con las herramientas formativas y culturales con las que se dota al empleado y con el aumento de sus capacidades para tomar decisiones de manera individual.

Detalles, detalles y detalles en el servicio.

Por lo tanto, podría afirmarse que a cada acción de un cliente corresponde una reacción y una ejecución hecha a la medida y en el momento y no una respuesta estandarizada como algunos pretenden.

En este sentido, la selección de personal, la formación recurrente en técnicas de acercamiento personal y una dosis equilibrada de libertad de acción del empleado cobran especial importancia en el éxito de la hospitalidad en el segmento del lujo.

Si el secreto del éxito es cuidar del huésped, la herramienta para lograrlo está en quien lo atiende directamente, su nivel de actualización de conocimientos, las herramientas valiosas que la empresa pone a su disposición y el margen de iniciativa que se permite al empleado.

Lo general -el qué- pertenece al ámbito corporativo pero en lo particular -el cómo- el empleado tiene mucho que decir.

© Juan de Dios Orozco López

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