La estrategia del huevo Kínder

Mi suegro, que es un hombre inteligente y sabio, diseñó siempre sus propias estrategias para que tanto sus hijos como sus nietos siempre se sintieran bien en su casa. La organizó  para que todo el mundo tuviera un espacio especial o una bebida o una comida especial de manera que ir a casa de los abuelos significaba disfrutar de algo que normalmente solo se encontraba en casa de los abuelos. Hizo una piscina, reformó toda la casa, amplió dormitorios, siempre hubo buen licor y vinos, varios tresillos para que ellas hablaran mientras nosotros fumábamos y, lo más importante, los niños siempre tenían el premio – tanto si se portaban bien como si no lo hacían- del huevo Kínder, después de comer. Lo sigue haciendo con sus bisnietos y los compra por cajas. Sigue dándoles resultados y nada mejor puede ocurrir a alguien de la familia los huevos Kínder del abuelo para los pequeños y las croquetas y albóndigas de la abuela, para los mayores. 

El huevo Kínder es la mejor golosina-juguete que jamás se diseñó. Al disfrute del chocolate se une la sorpresa emocionante de descubrir qué juguete inservible e inútil le toca a cada niño, provocando una sensación “WOW” que es directamente proporcional al tiempo que el niño invierte en darse cuenta que la sorpresa no sirve para nada porque se descuajaringa de inmediato. El resultado es que los niños no tienen límite y piden más huevos Kínder. Pero las madres -en mayor medida que los padres- imponen su criterio e imponen la ley del ”ya no hay más”. Pero los niños acuden a casa de los abuelos con la ilusión del huevo Kínder. Mi suegro ha probado otras estrategias con el helado Kínder bueno obteniendo resultados buenos en el verano, pero no tan rotundos como los conseguidos con los huevos…

Algo parecido ocurre con el lujo y los servicios que hoteles y empresas ofrecen con sus trasnochados conceptos de “efecto WOW” y “la gestión de experiencia del cliente”. Pretenden dar un “güeboquindel” en formatos de cava o champán que no gustan al cliente, frutas que nunca se consumen o chocolate con el que salen sarpullidos en la cara. Para los clientes y huéspedes aspiracionales, este intento de sorprender puede resultar agradable. Ellos se beberán el agua de los floreros, comerán cualquier tipo de fruta y asumirán el riesgo de los gramos en la cara….siempre que se gratis.

Pero quien consume lujo no bebe cualquier champán, no le importa la fruta fresca y mucho menos da importancia a una pirámide de bombones de Ferrero Roche. Ofrecer lo anterior como cortesía de la casa es absolutamente intrascendente para el cliente de lujo y ultralujo. Todo eso lo pueden pedir al servicio de habitaciones. Sin embargo, quienes son responsables de estas atenciones, insisten en “crear experiencias memorables” con fruta, cava y chocolate a quienes están hartos de todo eso.

Se impone ahora un nuevo modo de entender y atender a huéspedes y clientes que se basa en la discreción, la seguridad, los pequeños detalles personalizados en extremo y en la calidad de tiempo que quien paga pasa entre quienes les ofrecen bienes o servicios. Eso sólo se consigue con profesionales curtidos en la atención al cliente más exigente, con un profundo conocimiento de lo que realmente agrada al huésped y con una extrema habilidad para que la calidad de su tiempo entre nosotros sea siempre la que el desea y no la que nosotros pretendemos ofrecerle. 

A veces, la mejor comida, el licor más exquisito y la más excelente paleta de frutas que podamos ofrecer no son suficientes. Para tener éxito con clientes del lujo y ultralujo, lo mejor sería, quizá, ofrecerles un huevo Kínder…o algo de similar categoría. Si no me creen, pregunten a mi suegro.

©Juan de Dios Orozco López