Normalizar y naturalizar el insulto.

Así lo ha propuesto un político con altas responsabilidades en España, afirmando que es lo normal en las sociedades democráticas avanzadas. Yo no puedo estar más en desacuerdo. No hablo de política sino de normas que facilitan la convivencia y la cohesión social. De política sé, pero no opino. De protocolo y modales opino porque sé. A veces, para ocupar espacios en los medios de comunicación o para distraer la atención de algún tema, se hacen afirmaciones que no caben mas que en las mentes menos favorecidas por la inteligencia, el sentido común y la cultura. Precisamente en las sociedades más avanzadas es donde no cabe el insulto. Entre los más cultos e intelectualmente más capaces es donde el insulto no se utiliza ni como herramienta retórica. Porque el insulto pretende humillar y no tiene ni justificación ni contenido que la razón pueda justificar. La razón tiene herramientas más elegantes […]

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El orden de los factores SI altera el resultado (final).

Para un profano en protocolo, la distribución espacial de personas, los elementos simbólicos y los decorativos no tienen mayor importancia. Sin embargo, para los que nos dedicamos a esta disciplina, la ocupación del espacio en sus tres dimensiones determina la importancia de las personas y las cosas y tienen gran valor comunicacional. No da igual la derecha que la izquierda, arriba que abajo o situar a una persona más atrás o adelante. Tampoco es irrelevante la distribución de elementos en una mesa o, a más abundancia, la distribución de personas en la misma. Agradar a los demás, disponiendo cada persona o elemento en el lugar que le corresponde, tiene como recompensa la aceptación social y el éxito en los negocios o la diplomacia. Para aclarar de manera práctica a qué me refiero permíteme un ejemplo: si invitas a tu mejor amigo a casa, ¿qué le ofrecerás el sitio más destacado […]

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El cliente NO siempre tiene la razón.

Si alguno de los más tradicionales hoteleros o profesionales de la hospitalidad me lee, quizá se lleve las manos a la cabeza. Yo vengo sosteniendo desde hace mucho tiempo, que el derecho del cliente a tener razón finaliza cuando sus modales desaparecen. Es precisamente en el momento en el que la educación deja de estar presente cuando se hace necesario hacer ver que la demanda de nuestro cliente NO llegará a buen puerto. Un sola salida de tono, y la conversación debe finalizar. «Una y no más, Santo Tomás». Quien pretende argumentar desde la mala educación, pierde el derecho a ser oído y la legitimidad para que su queja sea satisfecha. El cliente es lo más importante de un negocio pero si se permite pisotear la dignidad de un solo trabajador, se destruye uno de los grandes pilares que sustentan la estructura de la empresa. Sirva para ilustrar lo anterior […]

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Blade Runner y el protocolo.

Antes de comenzar a escribir sobre el tema de hoy que trata de mayordomía, quería pararme a reflexionar sobre el  Observatorio de protocolo que ha aparecido con esta pandemia del COVID-19. Ya sé que voy a recibir críticas, pero tan loable es la opinión de los que defienden su creación como respetable es la mía, que se enfrenta a ellos.  Los que me conocen o han oído mis intervenciones en el foro Protocolo COVID-19 saben que me opongo porque, en sustancia, yo entiendo que se pretende crear una organización con parecidos cometidos a los que la asociaciones de protocolo ya tienen. En cualquier caso, estoy seguro que cuando haya que crear estructuras, establecer responsabilidades y se generen gastos -esto es lo menos importante-, la mayoría -no todos- de los que hoy aplauden esta iniciativa, desaparecerán como el agua en Los ojos del río Guadiana. Mi preocupación no se centra en […]

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Lenguaje gestual para profesionales de la hospitalidad.

Recuerdo que él me lo comento en una ocasión. Pasaba a la jubilación después de 30 años trabajando en el mismo hotel. Es la misma persona que me inspiró para crear el concepto y la filosofía de la Cultura del Agrado™. Me decía: «Juan de Dios, desde mi puesto veo entrar a todos los huéspedes y a cada uno de ellos le proporciono exactamente lo que ellos quieren» Hablamos de esa maravillosa tradición que existía en los grandes hoteles de crear un ambiente especial y específico para cada cliente. Del gusto por el detalle y la ambición -grabado a fuego en cada uno de los empleados- de hacer que quienes se alojaban en el hotel nunca desearan marchar o estuvieran siempre deseando volver. Todos querían ser los mejores en su trabajo. Quien me contaba todas estas anécdotas, describía las virtudes, valores y aptitudes de los empleados de un hotel. Todo […]

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¿Por quién doblan las campanas?

Vuelvo a escribir sobre luto. Luto oficial, sí.  Algunos me tacharan de frívolo pero cuando escribo de esto es que he visto quién ha actuado de manera precipitada, a tontas, a ciegas…..o mal asesorado…..o con otros intereses que yo no voy a analizar. Lo anterior queda corroborado por muchos de los más de 150 expertos en protocolo que ayer mantuvimos una videoconferencia para analizar el asunto del luto por los fallecidos por el coronavirus. Este artículo lo escribí en la mañana del 31 de marzo de 2020, antes de la videoconferencia a que hago referencia más arriba, y lo finalizo hoy -01.04.2020- con algunas de las apreciaciones que ofrecí en la misma. Abordar -otra vez- este tema me produce cansancio pero es necesario que quien toma este tipo de decisiones -la de decretar Luto Oficial en el ámbito de cualquier administración-  no lo haga únicamente con el respaldo precipitado de […]

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Saldremos adelante.

Estoy fácilmente satisfecho con lo mejor.

Corren tiempos difíciles pero la humanidad se sobrepone a cualquier dificultad. Volveremos, sin duda, a atender a nuestros huéspedes y a nuestros clientes. Y lo haremos como siempre, con gusto por el detalle y una actitud personal de hacer que los demás se sientan cómodos. Así somos quienes nos dedicamos al mundo del protocolo. Por eso me gustaría recordarte algunas de las cualidades y actitudes personales que siempre están presentes en  quien desarrolla su actividad profesional en el mundo del protocolo y la hospitalidad: Cuando todos pierden el control, tú mantienes la calma. Vas impecable. Tu presencia habla de ti, de la forma en la que ejecutas tu trabajo y de la actitud personal de servicio hacia los demás. Diriges tu equipo con la solidez de una roca y la flexibilidad del bambú. Te adaptas a las circunstancias y no permites que el ánimo decaiga. Premias en público y reprendes en […]

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Diez mandamientos para ganar reputación.

He oído muchas veces en boca de otros tantos profesionales la manida frase «Que se hable de mi, aunque se hable mal». Este ejercicio -poco acertado desde mi punto de vista- es el que practican algunos con parca dignidad personal y mucha menos eficacia profesional. Quienes hacen suya esa máxima son muy conscientes de que ante su escasez de recursos profesionales, no hay otra forma de despertar interés si no por el morbo que provoca ser vocinglero, extravagante y excéntrico en el plano profesional y un chabacano y vulgar individuo en lo que afecta a lo personal. El equilibrio en esas circunstancias es muy inestable aunque circunstancialmente sea rentable. Quien actúa de esta manera puede disfrutar del éxito momentáneo que siempre será impulsado por otros de su misma condición, desesperados ante el éxito del que disfrutan quienes sí tienen una meta en el horizonte y nunca se aferran al  corto plazo. […]

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Protocolo en Cataluña: absurdo, ridículo y presuntuoso.

Absurdo, ridículo y presuntuoso. Así me parece que es el supuesto protocolo de Estado o Autonómico -da igual la denominación- que la Generalidad Catalana ha puesto en funcionamiento para que su presidente recibiera al Presidente del Gobierno de España. Disiento entonces de otros que afirman lo contrario. Ya estoy, de nuevo, llevando la contraria. Pero tengo argumentos protocolarios. Quede claro que la argumentación política no es materia de este blog. No digo que ese ceremonial no se haya puesto en práctica anteriormente con otras visitas de dignatarios. Lo que afirmo con rotundidad es que este «tinglao» pretende poner a las autoridades de Cataluña en un nivel protocolario que no le corresponde y que, además, en ese intento de parecer lo que no son, someten a las autoridades visitantes a una ceremonia de bienvenida sin ningún acierto y quizá, en algunos casos, provocando un grave perjuicio a la imagen institucional de […]

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Una bomba a los pies de Isabel II.

No, no se trata de un atentado sino de una comparación por los daños que está sufriendo la Corona Británica. Sí, me refiero al hecho de que Harry y Meghan se separen de la Familia Real Británica. La pareja ha construido un artefacto explosivo improvisado IED (*) – montado por Meghan y activado Harry- que han colocado a los pies de Isabel II. No les ha explotado en las manos -de momento- pero su detonación ha afectado en mucho a la Corona Británica. A la Reina, la explosión le ha segado la hierba bajo los pies. Los más ignorantes y sensibleros justifican este IED -que ha colocado la pareja bajo el asiento de Isabel II- con afirmaciones relacionadas con el derecho a vivir una vida separada de la rigidez de las responsabilidades de la Corona y todas esas zarandajas. Quieren vivir su amor. Isabel II mantiene su reputación y el […]

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