El cliente NO siempre tiene la razón.

Si alguno de los más tradicionales hoteleros o profesionales de la hospitalidad me lee, quizá se lleve las manos a la cabeza. Yo vengo sosteniendo desde hace mucho tiempo, que el derecho del cliente a tener razón finaliza cuando sus modales desaparecen. Es precisamente en el momento en el que la educación deja de estar presente cuando se hace necesario hacer ver que la demanda de nuestro cliente NO llegará a buen puerto. Un sola salida de tono, y la conversación debe finalizar. «Una y no más, Santo Tomás». Quien pretende argumentar desde la mala educación, pierde el derecho a ser oído y la legitimidad para que su queja sea satisfecha. El cliente es lo más importante de un negocio pero si se permite pisotear la dignidad de un solo trabajador, se destruye uno de los grandes pilares que sustentan la estructura de la empresa. Sirva para ilustrar lo anterior […]

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Blade Runner y el protocolo.

Antes de comenzar a escribir sobre el tema de hoy que trata de mayordomía, quería pararme a reflexionar sobre el  Observatorio de protocolo que ha aparecido con esta pandemia del COVID-19. Ya sé que voy a recibir críticas, pero tan loable es la opinión de los que defienden su creación como respetable es la mía, que se enfrenta a ellos.  Los que me conocen o han oído mis intervenciones en el foro Protocolo COVID-19 saben que me opongo porque, en sustancia, yo entiendo que se pretende crear una organización con parecidos cometidos a los que la asociaciones de protocolo ya tienen. En cualquier caso, estoy seguro que cuando haya que crear estructuras, establecer responsabilidades y se generen gastos -esto es lo menos importante-, la mayoría -no todos- de los que hoy aplauden esta iniciativa, desaparecerán como el agua en Los ojos del río Guadiana. Mi preocupación no se centra en […]

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Lenguaje gestual para profesionales de la hospitalidad.

Recuerdo que él me lo comento en una ocasión. Pasaba a la jubilación después de 30 años trabajando en el mismo hotel. Es la misma persona que me inspiró para crear el concepto y la filosofía de la Cultura del Agrado™. Me decía: «Juan de Dios, desde mi puesto veo entrar a todos los huéspedes y a cada uno de ellos le proporciono exactamente lo que ellos quieren» Hablamos de esa maravillosa tradición que existía en los grandes hoteles de crear un ambiente especial y específico para cada cliente. Del gusto por el detalle y la ambición -grabado a fuego en cada uno de los empleados- de hacer que quienes se alojaban en el hotel nunca desearan marchar o estuvieran siempre deseando volver. Todos querían ser los mejores en su trabajo. Quien me contaba todas estas anécdotas, describía las virtudes, valores y aptitudes de los empleados de un hotel. Todo […]

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