El cliente NO siempre tiene la razón.

Si alguno de los más tradicionales hoteleros o profesionales de la hospitalidad me lee, quizá se lleve las manos a la cabeza. Yo vengo sosteniendo desde hace mucho tiempo, que el derecho del cliente a tener razón finaliza cuando sus modales desaparecen. Es precisamente en el momento en el que la educación deja de estar presente cuando se hace necesario hacer ver que la demanda de nuestro cliente NO llegará a buen puerto. Un sola salida de tono, y la conversación debe finalizar. «Una y no más, Santo Tomás». Quien pretende argumentar desde la mala educación, pierde el derecho a ser oído y la legitimidad para que su queja sea satisfecha. El cliente es lo más importante de un negocio pero si se permite pisotear la dignidad de un solo trabajador, se destruye uno de los grandes pilares que sustentan la estructura de la empresa. Sirva para ilustrar lo anterior […]

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Saldremos adelante.

Estoy fácilmente satisfecho con lo mejor.

Corren tiempos difíciles pero la humanidad se sobrepone a cualquier dificultad. Volveremos, sin duda, a atender a nuestros huéspedes y a nuestros clientes. Y lo haremos como siempre, con gusto por el detalle y una actitud personal de hacer que los demás se sientan cómodos. Así somos quienes nos dedicamos al mundo del protocolo. Por eso me gustaría recordarte algunas de las cualidades y actitudes personales que siempre están presentes en  quien desarrolla su actividad profesional en el mundo del protocolo y la hospitalidad: Cuando todos pierden el control, tú mantienes la calma. Vas impecable. Tu presencia habla de ti, de la forma en la que ejecutas tu trabajo y de la actitud personal de servicio hacia los demás. Diriges tu equipo con la solidez de una roca y la flexibilidad del bambú. Te adaptas a las circunstancias y no permites que el ánimo decaiga. Premias en público y reprendes en […]

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Nueve letanías para valientes y una para cobardes.

Que tengamos fortaleza para mantener el aliento de quien tiene verdaderos problemas. Que nuestras ideas y acciones sean positivas para aumentar la esperanza de los que la van perdiendo. Que mantengamos la serenidad porque sin ella el pánico se adueñará de todos. Que honremos a los que se entregan por el bien común, porque sin ellos estamos perdidos. Que dibujemos sonrisas aunque lo que veamos y sintamos produzca una honda pena. Que recordando el pasado, vivamos con solidaridad el presente para disfrutar plenamente del futuro. Que afrontemos nuestras obligaciones con resolución,  determinación y firmeza tal y como ya lo hicieron muchos de los grandes hombres que nos precedieron. Que dejemos el ruido de cacerolas para dar paso al estruendo del aplauso.  Que desafiemos la pandemia con valentía, de acuerdo con el papel que nos toque reprensentar: o en el frente conteniendo y atacando al enemigo, o en la retaguardia cuidando a quienes […]

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Informar y comunicar en crisis.

La diferencia es grande. Para mi, informar es construir un relato -se supone que lo más fidedigno posible-  de los hechos. La información siempre debe ser comprensible, medible y racional. Informar es un proceso en el que un experto en una materia traslada hechos contrastados a un receptor que desconoce los mismos. Para un informador, cualquier tipo de artificio que pueda servir para interpretar lo informado, es desechado. En la información no cabe la interpretación. Así actúa Fernando Simón, Director del Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias del Ministerio de Sanidad, que se ha convertido en el informador de los aspectos sanitarios de la crisis que ha provocado el coronavirus. Es experto en la materia, absolutamente claro en su narrativa, directo y sencillo.  La moderación -en su más amplio significado- y la sutileza en las formas, son valores a los que no solo no renuncia, sino que pone de […]

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Diez mandamientos para ganar reputación.

He oído muchas veces en boca de otros tantos profesionales la manida frase «Que se hable de mi, aunque se hable mal». Este ejercicio -poco acertado desde mi punto de vista- es el que practican algunos con parca dignidad personal y mucha menos eficacia profesional. Quienes hacen suya esa máxima son muy conscientes de que ante su escasez de recursos profesionales, no hay otra forma de despertar interés si no por el morbo que provoca ser vocinglero, extravagante y excéntrico en el plano profesional y un chabacano y vulgar individuo en lo que afecta a lo personal. El equilibrio en esas circunstancias es muy inestable aunque circunstancialmente sea rentable. Quien actúa de esta manera puede disfrutar del éxito momentáneo que siempre será impulsado por otros de su misma condición, desesperados ante el éxito del que disfrutan quienes sí tienen una meta en el horizonte y nunca se aferran al  corto plazo. […]

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Protocolo en Cataluña: absurdo, ridículo y presuntuoso.

Absurdo, ridículo y presuntuoso. Así me parece que es el supuesto protocolo de Estado o Autonómico -da igual la denominación- que la Generalidad Catalana ha puesto en funcionamiento para que su presidente recibiera al Presidente del Gobierno de España. Disiento entonces de otros que afirman lo contrario. Ya estoy, de nuevo, llevando la contraria. Pero tengo argumentos protocolarios. Quede claro que la argumentación política no es materia de este blog. No digo que ese ceremonial no se haya puesto en práctica anteriormente con otras visitas de dignatarios. Lo que afirmo con rotundidad es que este «tinglao» pretende poner a las autoridades de Cataluña en un nivel protocolario que no le corresponde y que, además, en ese intento de parecer lo que no son, someten a las autoridades visitantes a una ceremonia de bienvenida sin ningún acierto y quizá, en algunos casos, provocando un grave perjuicio a la imagen institucional de […]

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Machista no, soy E-DU-CA-DO.

Usted primero

He tenido que dar explicaciones. Me enseñaron desde pequeño que había que ayudar a quien lo necesitaba, ceder el asiento a los ancianos, levantarse de la mesa si se acercaba un mayor o franquear el paso a quienes debiera respeto. Nada tenía que ver el género en esto de ser educado. Esta mañana me ha ocurrido que, dejando pasar por una puerta en primer lugar a una señora -de menor edad que yo, con menos responsabilidad de la que tengo yo y, quizá también, con menos educación que yo- me ha preguntado por mi gesto, enarcando las cejas y frunciendo el ceño. Se lo he explicado: «Porque soy una persona educada. Así me lo enseñaron mis padres». Con una media sonrisa me ha contestado: eso es machismo. Siempre he recomendado a quienes han asistido a mis charlas y conferencias que cuando cabe la duda de que un gesto pueda ser […]

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Primero los monaguillos, después el cura.

Así me contesta una y otra vez el capellán. Yo quiero cederle el paso, dejar que el vaya por delante de mi, permitirle que atraviese la puerta en primer lugar y sistemáticamente me dice: «Primero los monaguillos, después el cura» y con esas palabras me dice implícitamente: «Si quieres ser cortés y educado conmigo, deja que pase en último lugar». Tiene su lógica porque la modestia de quien está al servicio de los demás obliga a ocupar lugares discretos y modestos.  Así lo entendía yo hasta que recordé una situación similar ocurrida con altísimos dirigentes mundiales que describo con un vídeo a continuación. Se trata de una reunión entre el presidente Clinton, Yasser Arafat y Ehud Barak -entonces Primer Ministro israelí- en la que debían atravesar una puerta. El primero que la sobrepasa sin titubear es el Presidente Clinton quien, de acuerdo con la cultura occidental, entiende que traspasar la puerta […]

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Etiqueta, elegancia y moda.

Ha sido en el Museo Thyssen Bornemisza. Una experiencia única que yo creía haber superado cuando, en las mismas salas temporales, asistí a la exposición de Hubert de Givency en la que, como ya sabes, ofrecí una conferencia sobre Moda y Códigos de Etiqueta.  Ha sido emocinante, ilustrativa si tomas una audio guía, y entretenida. Un lujo para la vista que hasta el más profano en la materia puede apreciar con las explicaciones y la relación que Eloy de la Pera -su comisario-  establece entre algunos de los más importantes pintores españoles y las creaciones de Cristobal Balenciaga, «el diseñador de moda más admirado e influyente de todos los tiempos».  Descubrir colores, formas y fuentes de inspiración del modisto español ha venido a reforzar en mi la idea de que determinadas creaciones de tan importante diseñador no responden al concepto efímero y tradicional de la moda. Más bien sus creaciones […]

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Protocolo como herramienta holística de marketing y comunicación.

No te asustes. Lo del titular es solo humor y espero que lo interpretes todo adecuadamente. Este artículo va de Trump, los expertos en protocolo, lo aburrido que es leer sobre asuntos de protocolo en nuestros días, la mala educación y mi amigo Juan de Sevilla. Digamos que he metido todo en una cacerola y estoy removiendo para ver si el resultado es comestible. Tu juzgarás. Colecciono libros antiguos que tratan de protocolo, imagen, etiqueta o usos sociales. Me resulta enriquecedor observar cómo se actuaba hace mas de 100 años y me ayuda comprender muchas de las consecuencias que producen los modos de actuar de políticos y diplomáticos de nuestros días. En la actualidad hay muy pocos libros de protocolo que merezca la pena leer. Todos hablamos de banderas, precedencias y mesas. Ah! y siempre incluimos las maravillosas y bien sonantes palabras de comunicación, marketing y estrategia para intentar -en muchas […]

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