Normalizar y naturalizar el insulto.

Así lo ha propuesto un político con altas responsabilidades en España, afirmando que es lo normal en las sociedades democráticas avanzadas. Yo no puedo estar más en desacuerdo. No hablo de política sino de normas que facilitan la convivencia y la cohesión social. De política sé, pero no opino. De protocolo y modales opino porque sé. A veces, para ocupar espacios en los medios de comunicación o para distraer la atención de algún tema, se hacen afirmaciones que no caben mas que en las mentes menos favorecidas por la inteligencia, el sentido común y la cultura. Precisamente en las sociedades más avanzadas es donde no cabe el insulto. Entre los más cultos e intelectualmente más capaces es donde el insulto no se utiliza ni como herramienta retórica. Porque el insulto pretende humillar y no tiene ni justificación ni contenido que la razón pueda justificar. La razón tiene herramientas más elegantes […]

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Lenguaje gestual para profesionales de la hospitalidad.

Recuerdo que él me lo comento en una ocasión. Pasaba a la jubilación después de 30 años trabajando en el mismo hotel. Es la misma persona que me inspiró para crear el concepto y la filosofía de la Cultura del Agrado™. Me decía: «Juan de Dios, desde mi puesto veo entrar a todos los huéspedes y a cada uno de ellos le proporciono exactamente lo que ellos quieren» Hablamos de esa maravillosa tradición que existía en los grandes hoteles de crear un ambiente especial y específico para cada cliente. Del gusto por el detalle y la ambición -grabado a fuego en cada uno de los empleados- de hacer que quienes se alojaban en el hotel nunca desearan marchar o estuvieran siempre deseando volver. Todos querían ser los mejores en su trabajo. Quien me contaba todas estas anécdotas, describía las virtudes, valores y aptitudes de los empleados de un hotel. Todo […]

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Saldremos adelante.

Estoy fácilmente satisfecho con lo mejor.

Corren tiempos difíciles pero la humanidad se sobrepone a cualquier dificultad. Volveremos, sin duda, a atender a nuestros huéspedes y a nuestros clientes. Y lo haremos como siempre, con gusto por el detalle y una actitud personal de hacer que los demás se sientan cómodos. Así somos quienes nos dedicamos al mundo del protocolo. Por eso me gustaría recordarte algunas de las cualidades y actitudes personales que siempre están presentes en  quien desarrolla su actividad profesional en el mundo del protocolo y la hospitalidad: Cuando todos pierden el control, tú mantienes la calma. Vas impecable. Tu presencia habla de ti, de la forma en la que ejecutas tu trabajo y de la actitud personal de servicio hacia los demás. Diriges tu equipo con la solidez de una roca y la flexibilidad del bambú. Te adaptas a las circunstancias y no permites que el ánimo decaiga. Premias en público y reprendes en […]

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Machista no, soy E-DU-CA-DO.

Usted primero

He tenido que dar explicaciones. Me enseñaron desde pequeño que había que ayudar a quien lo necesitaba, ceder el asiento a los ancianos, levantarse de la mesa si se acercaba un mayor o franquear el paso a quienes debiera respeto. Nada tenía que ver el género en esto de ser educado. Esta mañana me ha ocurrido que, dejando pasar por una puerta en primer lugar a una señora -de menor edad que yo, con menos responsabilidad de la que tengo yo y, quizá también, con menos educación que yo- me ha preguntado por mi gesto, enarcando las cejas y frunciendo el ceño. Se lo he explicado: «Porque soy una persona educada. Así me lo enseñaron mis padres». Con una media sonrisa me ha contestado: eso es machismo. Siempre he recomendado a quienes han asistido a mis charlas y conferencias que cuando cabe la duda de que un gesto pueda ser […]

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La propina y el riesgo de herir susceptibilidades.

Solo dos veces me ha ocurrido en toda mi vida. Y ayer fue la última. No vuelvo a dar propina….o, mejor dicho, a intentar darla. Hace más de treinta años quise agradecer con una propina la ayuda que me proporcionó la persona que me ayudó a subir las maletas a la habitación. De manera educada la rechazó, y su actitud no me gustó. Ayer, en el Circo del Sol, me volvió a ocurrir lo mismo. No le di más importancia pero como estoy falto de inspiración para escribir, he creído que el rechazo de una propina podría ser motivo suficiente para levantarme de la cama a las 06:30 de la mañana para escribir. Deben ser cosas de la edad…. El caso es que reflexionando sobre el asunto, hubiera sido muy interesante conocer porqué aquel joven y la chica de ayer rechazaron mi propina. Está claro que en bares y restaurantes de […]

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La cultura del agrado y el privilegio de ser educado.

En un mundo cada vez más deshumanizado en el que ya ni siquiera nos saludamos al entrar en un ascensor porque lo importante esta en el teléfono; en una sociedad en la que los jóvenes no ceden la derecha a sus mayores porque desconocen el significado de ese gesto y en una colectividad en el que muy pocos nos levantamos para ceder el asiento a una embarazada, quienes destacan por sus buenos modales resultamos ser unos seres extraños, unos bichos raros. Hay quien busca ser genuino y no lo consigue nunca, y hay quien sin buscarlo lo es porque lo lleva en sus genes. Diferenciarse de la masa siempre tiene premio. Aun así, para algunos, ser educado lleva asociado los calificativos de casposo, ajado, dulzón o amanerado. Afortunadamente para otros, la recompensa al rechazo de lo grosero va más allá de la satisfacción personal para alcanzar el reconocimiento del grupo […]

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Host & hospitality.

Es que suena mejor en inglés y así consigo que los manager más cool lean mi artículo. Es lo que tienen las técnicas de marketing y storytelling para conseguir más engagement del guest que necesita de una experience con otro level. En fin, todo se reduce a que un buen anfitrión está obligado a ofrecer comodidades a su huésped. Esta podría ser la frase mágica que rige las relaciones entre quien invita y quien es invitado, entre quien recibe y es recibido. Pero, claro está, no todo el mundo sabe ser un buen anfitrión y, desde luego, muchos hoteles no tienen esa cultura o la han olvidado.  El significado de hacer sentir cómodos a los demás va más allá de ofrecer una buena comida en unas excelentes instalaciones e incluye aspectos de relación personal que comienzan mucho antes del inicio del encuentro en el que el anfitrión recibe a sus invitados, […]

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¿Quién contrata a un mayordomo?

A diario debo explicar qué es y qué hace un mayordomo en el s.XXI. Debo explicarlo incluso a quienes quieren contratar a uno.  Desde mi modesto punto de vista, existen tres tipos de personas a las que un mayordomo puede atender. A saber: Personas históricamente ricas (pero ya no lo son). Solo quieren mantener un mayordomo como símbolo de un estatus social del que años atrás disfrutaron y en el que hoy no pueden sostenerse. Quieren a personas sumisas, las pagan mal -cuando las pagan- y su trato es despótico. De distinguen porque son ellas las que te llaman directamente y te dicen, como fórmula magistral, cuáles son sus apellidos y dónde viven. Lo hacen para que sepas que son de la alta burguesía, aristocracia o nobleza (venida a menos) y que viven en lugares solo reservados a los poderosos (y en los que ellos sobreviven a duras penas). Les […]

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Mamarracha y populista.

Cuando en una situación social no sabes qué hacer ni cómo actuar pero eres consciente de ello, lo admites, e intentas salir airoso de esa incómoda situación con la discreción por bandera, te conviertes en una persona elegante porque evitas llamar la atención. Ello no disminuye tu ignorancia pero, al menos, te sitúa ante los demás como alguien natural, sencillo y honesto. Por el contrario, cuando buscas excusas burdas e increíbles por tu falta de puntualidad -por ejemplo- a una invitación,  además de mal educado, te conviertes en soberbio porque te arrogas el papel de anfitrión que no te corresponde. En relación con la mala educación de los políticos,  mi amigo Juan de Sevilla me ha enviado un texto, relacionada con el «populismo y el oportunismo» de la vicepresidenta del Gobierno Balear, que yo he aseado para hacerlo comprensible además de obviar alguna palabra excesivamente dura. Juan no ha visto el resultado […]

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La puntualidad y el valor del tiempo.

Hacer algo sin retraso. Casi todo el mundo lo entiende así pero yo añado más: ser puntual significa ejecutar una acción en el momento exacto. Ni antes, ni después. La puntualidad y el valor del tiempo están relacionados aunque hasta en la forma de usar el tiempo, las culturas son diferentes. Para alguien del mundo de los negocios en los Estados Unidos de Norteamérica, «el tiempo es oro» y la hora determina no solo el momento en que se debe producir, se atiende a los amigos o hay que comer. Sin embargo, para un afgano la hora del día es absolutamente insignificante. Y es de poco valor porque simple y llanamente un afgano se levantan cuando lo hace el sol, come cuando tienen apetito y tienen tan poco que perder que la actividad personal diaria se limita a sobrevivir y esperar que amanezca el día siguiente. Tanto es así, que […]

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