Host & hospitality.

Es que suena mejor en inglés y así consigo que los manager más cool lean mi artículo. Es lo que tienen las técnicas de marketing y storytelling para conseguir más engagement del guest que necesita de una experience con otro level.

En fin, todo se reduce a que un buen anfitrión está obligado a ofrecer comodidades a su huésped. Esta podría ser la frase mágica que rige las relaciones entre quien invita y quien es invitado, entre quien recibe y es recibido. Pero, claro está, no todo el mundo sabe ser un buen anfitrión y, desde luego, muchos hoteles no tienen esa cultura o la han olvidado. 

Hacer sentir bien a un huésped es un arte y forma parte de la cultura hotelera.

El significado de hacer sentir cómodos a los demás va más allá de ofrecer una buena comida en unas excelentes instalaciones e incluye aspectos de relación personal que comienzan mucho antes del inicio del encuentro en el que el anfitrión recibe a sus invitados, y finaliza más allá de la despedida de quienes fueron sus huéspedes.

Una reunión, de la naturaleza que sea, si es presidida por un anfitrión hospitalario reducirá los roces personales e incluso los eliminará. Y siempre que dos o más personas se encuentran, existe un anfitrión cuya figura coincide con la persona que solicita la reunión y que está obligada a proporcionar comodidades.

La hospitalidad es un valor premiable en las religiones. Investigando sobre esta particular y la exigencia religiosa de ser hospitalario me he encontrado con la concepción que del invitado tienen en la India y Nepal. En estos países la hospitalidad se basa en el principio Atithi Devo Bhava que viene a afirmar que un huésped es Dios.  Como puedes apreciar,  hace ya años que en las relaciones públicas se apropiaron, modificaron y adaptaron la frase para reescribirla como «el cliente es Dios» sin que, en la realidad, en muchas ocasiones se tenga en cuenta que la hospitality es un valor irrenunciable para el éxito en las relaciones personales o profesionales. Toda esa frase queda reducida en muchas ocasiones a agua de borrajas.

Es muy difícil sorprender a quienes lo tienen todo. Por eso, la excelencia en hoteles de lujo la ofrecen las personas, no las instalaciones.

La hospitalidad de un buen anfitrión, creo yo,  está asociada a la actitud personal. Pero, si no se conoce cómo ser hospitalario, se puede aprender. Con ese objetivo trabajamos en iBS (www.mayordomos.eu) y para ello convocamos el próximo Curso de Expertos en Servicios de Mayordomía.

Curiosamente, los hoteleros hablan de hospitality pero, en muchas ocasiones, se refieren más al grupo de empleados que están en contacto con el huésped que a la cultura de servicio que se ha de ofrecer a quienes se alojan en sus hoteles. Sin duda, ello se debe a que en las universidades y escuelas de negocios no se enseñan a ser hospitalario o lo que es lo mismo, no se presta atención al modo eficaz de hacer que los huéspedes se encuentren siempre bien atendidos y cómodos .  El gran problema de los hoteles de lujo es la relación con el cliente. Muchos lo resuelven con un grupo de personas que sin saber realmente cómo actuar se dedican a atender al cliente en el departamento de guest experience. Lo de siempre: experiencias wow y atención cool que tienen por bandera los pétalos de rosa sobre las camas, la botella de cava caliente en cubitera publicitaria con el hielo descongelado y los cisnes confeccionados con las toallas del baño que contentan solo a las parejas de recién casados.  Eso no es ni lujo ni hospitality sino un servicio que cualquier hotel de carretera ofrece por 35 euros de suplemento en el coste de la habitación. A esto, los más avezados manager le denominan up selling…..

La excelencia y el culto por el servicio exquisito no significa que sus empleados vistan de etiqueta, que las camareras sean hábiles decoradoras de camas o que la suite disponga de climatizador, sonido Bang & Olufsen y alfombras de seda…….o que todos los elementos de marketing sensorial, de los que tanto se habla en estos momentos, estén presentes. Esas comodidades las tienen todos los hoteles de lujo y quienes se hospedan en los mismos las disfrutan en sus propiedades repartidas en varios sitios del mundo. La diferencia la marcan las personas, el servicio, las atenciones y la actitud del personal que conforman la cultura de un hotel o una cadena hotelera.

Una relación personal genuina, medida y equilibrada es lo más nutritivo que se puede ofrecer a un huésped.

La elegante forma de ser hospitalario y actuar como tal, se puede resumir en una serie de mandamientos o recomendaciones que a continuación me permito presentarte en la seguridad de que son igualmente válidos para un encuentro social, una reunión diplomática o de negocios o para atender a un huésped en un hotel.

En este último caso, podría considerarse como anfitrión en un hotel de lujo a su mayordomo y estos serían algunos de mis consejos:

  1. Informa a tu huésped. Se esplendido en el detalle y parco en la longitud de tu explicación.
  2. Obtén información de tu huésped de manera que cuando se acerque a ti sepas qué le gusta, qué le desagrada y cuales son sus necesidades.
  3. Evita las pérdidas de tiempo. Recuerda que él paga para que tu le liberes de momentos improductivos.
  4. Se discreto.
  5. Recuerda: Ver, oír, callar y actuar.
  6. Acompáñalo mostrándole el camino. El no se equivoca, eres tú el que no le has explicado el recorrido.
  7. Adelántate a sus necesidades y observa qué, cuándo y cómo le gusta.
  8. El NO sí existe. Hay peticiones que nunca se pueden atender.
  9. Permanece disponible e invisible. Tu huésped debe sentir tu presencia aunque tu no estés en el mismo lugar.
  10. Muéstrate educado y con intención de agradar.
  11. Se elegante y exquisito en el trato personal.
  12. Cuida tu presencia. La indumentaria y el cuidado personal genera confianza en el huésped.
  13. No interrumpas conversaciones en ningún caso. Aprovecha las pausas para intervenir o servir alimentos o bebidas.
  14. No pierdas el control ni de tu gesto ni de tu verbo. Un buen anfitrión no traslada sus nervios y preocupaciones a sus invitados. Un tsunami es solo un movimiento de una masa relativamente impresionante de agua…..
  15. Mantén la cabeza fría, el corazón caliente y los ojos y oídos abiertos……..ello te proporcinará el equilibrio perfecto de tensión, emoción y disponibilidad para atender a tus huéspedes.

…hay otros muchos mandamientos pero esos los reservo para los alumnos que asistirán al Curso de Experto en Servicios de Mayordomía que vamos a celebrar en Madrid. Si quieres conocerlos pídenos información aquí: rrhh@mayordomos.eu

© Juan de Dios Orozco López

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