Informar y comunicar en crisis.

La diferencia es grande. Para mi, informar es construir un relato -se supone que lo más fidedigno posible-  de los hechos. La información siempre debe ser comprensible, medible y racional.

Informar es un proceso en el que un experto en una materia traslada hechos contrastados a un receptor que desconoce los mismos. Para un informador, cualquier tipo de artificio que pueda servir para interpretar lo informado, es desechado. En la información no cabe la interpretación. Así actúa Fernando Simón, Director del Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias del Ministerio de Sanidad, que se ha convertido en el informador de los aspectos sanitarios de la crisis que ha provocado el coronavirus. Es experto en la materia, absolutamente claro en su narrativa, directo y sencillo.  La moderación -en su más amplio significado- y la sutileza en las formas, son valores a los que no solo no renuncia, sino que pone de manifiesto en cada una de sus comparecencias. En este sentido, España tiene mucha suerte al poder contar con el para llevar a cabo una obligación del Estado como es la de informar.

Cuando se trata de comunicar, sin embargo, se introducen en el discurso y en el que lo traslada, elementos emocionales para llevar la opinión pública a espacios de un particular interés. Quien comunica, lo hace calificando y adornando esos datos para hacerlos creíbles de manera emocional y, por supuesto, para obtener beneficios. Los beneficiarios de la comunicación en tiempos de crisis son los ciudadanos quienes necesitan recibir datos ciertos junto con una comunicación eficaz que le proporcione confianza y seguridad.  Para alcanzar lo anterior, es necesario acallar con rapidez a los múltiples comunicadores individuales -sean o no expertos-  en los primeros estadios de la crisis. No se trata de imponer un criterio y sí de difuminar las opiniones -aunque sean lícitas y legales- en beneficio de las acciones de comunicación orientadas al bien común.  En este sentido, la presencia y permanencia de una sola voz,  desde la que con la periodicidad necesaria se trasladen mensajes certeros, no es una posibilidad apreciada en una crisis sino una obligación apremiante. 

Quien conoce de la gestión de crisis en el nivel estratégico sabe que, más allá de las aportaciones y decisiones que pueden y deben hacer y tomar los técnicos y los expertos, lo importante es el manejo de la comunicación. No sirve para llevar a buen puerto esa importante componente de la gestión de crisis quien es solo experto periodista y digno de confianza. Por eso, lo significativo es que quien realmente esté detrás de la difusión de la información sepa qué, cómo, cuándo y a quién debe comunicar para evitar el pánico o conductas masivas no deseadas e inconvenientes.

Finalmente, me gustaría dejar bien claro que para ser experto hay que tener experiencia, lo que podría traducirse en que una cosa son las aulas y los tiempos de campanillas tibetanas y otra muy diferente es ser experto en gestionar crisis. 

«A buen entendedor, pocas palabras bastan»

© Juan de Dios Orozco López

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