Lenguaje gestual para profesionales de la hospitalidad.

Recuerdo que él me lo comento en una ocasión. Pasaba a la jubilación después de 30 años trabajando en el mismo hotel. Es la misma persona que me inspiró para crear el concepto y la filosofía de la Cultura del Agrado™. Me decía: «Juan de Dios, desde mi puesto veo entrar a todos los huéspedes y a cada uno de ellos le proporciono exactamente lo que ellos quieren» Hablamos de esa maravillosa tradición que existía en los grandes hoteles de crear un ambiente especial y específico para cada cliente. Del gusto por el detalle y la ambición -grabado a fuego en cada uno de los empleados- de hacer que quienes se alojaban en el hotel nunca desearan marchar o estuvieran siempre deseando volver. Todos querían ser los mejores en su trabajo.

Quien me contaba todas estas anécdotas, describía las virtudes, valores y aptitudes de los empleados de un hotel. Todo lo que me contó y que yo recuerde lo escribiré en varios artículos de este blog. Hoy me referiré a la comunicación no verbal.

Roberto -nombre ficticio de quien me comentó tantas y tantas vivencias- me dijo: «Cuando veo a un huésped bajar del coche, dar cinco pasos hasta la puerta y entrar en el lobby acercándose a mi, sé exactamente si va a ser condescendiente o distante, grosero o agradable, escrupuloso o tolerante…y otras muchas cosas más». Entonces me parecía casi imposible descifrar con tan poca información tantas cualidades de un huésped. A mi pregunta recurrente de ¿cómo lo sabes? la respuesta siempre fue: «por la experiencia». El servicio en los hoteles estaba basada en los años de experiencia de sus empleados y en las muchas ocasiones en las que de forma repetitiva se producían hechos que tenían por respuesta las mismas exitosas reacciones de los empleados.

Mi curiosidad por saber cómo descifraba aquellos enigmáticos mensajes de los huéspedes sin cruzar palabra con ellos, y sólo por la observación de sus gestos, quedó satisfecha con un ejemplo sencillo: «Juan de Dios es necesario estar atento a todos los detalles. Cuando alguien baja de vehículo que lo traslada fíjate si abre el mismo la puerta o espera a que el personal de puerta se la abra, observa si saluda con una sonrisa a quien le ha abierto la puerta o simplemente pasa de largo; mira si quien le acompaña va a su altura o detrás de el…todavía no ha entrado al hotel y ya tengo mucha información. Desde ese momento estoy preparándome para atenderle de una genuina y peculiar forma: la que a el le gusta»

Lo que antes era fruto de la experiencia, ahora en International Butler School es sistema y diseño de un programa formativo avanzado que se distancia de cualquier técnica que no esté centrada en la relación entre personas y particularmente en la relación empleado-huésped. La hospitalidad, nos interesa solo la hospitalidad. Por esa razón hemos añadido otra signatura a nuestro programa formativo: La comunicación no verbal aplicada a los servicios de hospitalidad. Para aprender a leer en el modo de actuar de un huésped, Cesar Toledo -uno de los expertos y estudiosos de la comunicación no verbal más importantes de Iberoamérica-  ha confeccionado un seminario muy práctico para nuestro próximo curso de Experto en Servicios de Mayordomía & Hospitality del que muy pronto os comunicaremos la fecha de realización.

 

Ya sabes que si necesitas información sobre nuestra formación puedes acudir a www.mayordomos.eu o pedirnos información más detallada en rrhh@mayordomos.eu

Nosotros seguimos adelante. ¿y tú?

© Juan de Dios Orozco López.

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